“是客人激怒了导游”旅行社工作人员回应雪乡打人事件，旅游中遭遇强迫交易怎么办？
来源|CCTV今日说法（微信号：cctvjrsf）
部分来源|北京青年报、中国新闻网
步入冬季，去黑龙江的雪乡赏雪成为不少人的选择。雪乡不仅自然风光秀丽，近年更是成为综艺节目和电影的取景地。然而在1月14日，雪乡导游打人的视频在网络上流传，引发了公众的广泛关注。
目前涉事导游，黑龙江省桃源假日旅行社姜某，因涉嫌强迫交易已被刑拘。而在接受北京青年报采访时，该旅行社闫姓接待员却称导游打游客是因为“客人把导游激怒了”。
导游与游客的对话
截至1月17日上午，导游打人的音频3天内在腾讯视频上的观看量已经超过2300万。可见公众对雪乡宰客事件的关注。
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“黑导游打人事件”音频实录
导游言语威胁游客消费 并动手打人
媒体披露的视频中显示，女游客先是向导游询问“如果不坐导弹车，只玩雪地摩托，是不是得走回去（雪乡）”，给出肯定的答复后，导游便向女游客收取每人450元的费用，随即遭到了女游客的拒绝。
双方随后就报团费用和项目费用问题产生争执，当女游客提出到项目点再缴费给收费处人员后，导游开始威胁女游客“一会儿我会让你俩痛哭流涕。”
涉事导游威胁游客不要录像
双方僵持一段时间之后，该导游继续对女游客进行辱骂并要求其选择一个消费项目，再次遭到了女游客的拒绝。
令人意外的是，这时导游竟用手中的写字板打在了女游客的脸上，还扬言“要是再录像，就弄死你。”整个视频持续4分钟，从两人的谈话内容中可以知道，在交涉过程中，导游打了女游客3次。
旅行社接待称被打是游客问题
1月17日，北青报记者电话联系了导游姜某所在的黑龙江省桃源假日旅行社，旅行社一位姓闫的接待员介绍，目前旅行社提供的雪乡游分为1380元和1680元两种行程方案，并表示没有自费项目和强制购物，也没有低价团。
对于姜某的情况，这名接待员表示她不了解，但她提出，导游打游客是因为“客人把导游激怒了”。“正常来讲每个人都有自己的底线，这个东西就是一个巴掌拍不响，导游为什么打他，怎么不打别人呢。”这名接待员表示她听了网上的这段游客被打的录音，“导游的职责就是把团带好，我也看了视频，（录音）肯定是剪辑过的，不是真实的，你们不用害怕。”
频发的宰客事件刺痛网友
近日频频被曝光的雪乡宰客事件也刺痛了公众的神经，一些网友还“建议”大家别去雪乡旅游。
甚至还有东北网友替家乡道歉。
多部门联合行动 对宰客行为零容忍
针对近期在雪乡屡发的旅行社导游“强制消费”事件，大海林重点国有林管理局旅游局局长刘忠才表示：“如果在旅途中遭遇导游强迫交易等行为，游客可以拨打12301国家旅游局服务热线或12345市民热线进行投诉；如在雪乡景区内发生类似问题，除了拨打以上投诉电话外，游客还可以留意景区公示牌，按提示拨打投诉电话4000000453，我们对游客投诉的问题一定当天查办、处理完结，确保游客利益。”
入冬以来，中国知名旅游景区雪乡频陷舆论风波，其旅游产业链涉及的多个环节受到质疑。
15日下午，黑龙江省旅游委、哈尔滨市旅游委和黑龙江森工旅游局联合召开会议，通报了全省冬季旅游市场秩序整治情况和存在的突出问题，强调对“不合理低价游”、“强迫消费”和“欺客宰客”等违法违规行为，零容忍，出重拳，按照上限处罚，切实维护旅游消费者的合法权益，维护旅游市场秩序。
缺乏旅游开发管理经验成主因
无独有偶，在雪乡导游打人事件发生的同时，另一起雪乡宰客事件也引发了关注。涉事导游在旅游车上直言：“中国雪乡一年只营业3个月，所以经常说的一句话是‘9个月磨刀，3个月宰羊’。谁是羊啊？大家都是羊。”
这也从侧面说明了雪乡的旅游开发管理的确存在缺陷，有专家分析称：过去当地居民主要以伐木为生，这就意味着当年雪乡的经济发展以农林产业为主，而之后在综艺节目的带动下，作为第三产业的旅游业得以开发，但相关配套的服务、管理并没有及时跟上，成为短板，使得"宰客"的乱象出现。大家急功近利地利用现有资源去获取眼前最大利益，却并没有细致、深层次地挖掘旅游资源背后的人文历史。这可能是今后各地开发管理旅游资源时需要考虑的一点。
普法小课堂 游客应该怎么办
对于恶性的宰客事件，说法君也希望大家能够拿起法律的武器保护自己，依法维权，因此我们特意请到了李琳律师为大家普法。
Q1: 在该事件中，导游可能要承担什么样的法律责任？
该导游可能要承担民事责任、行政责任和刑事责任。
（一）民事责任。根据《旅游法》第三十五条第二款:“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”本案中导游违背旅游者的意志安排付费旅游项目，违反了本款的规定。根据《旅游法》第三十五条第三款规定，发生以上情况，旅游者有权在行程结束后三十日内，要求旅行社退还另行付费旅游项目的费用。”同时，导游打人的行为侵害了他人身体，造成伤害的，也应当承担赔偿责任。
（二）行政责任和刑事责任。在该事件中，导游采取言语威胁、辱骂等方式收取费用，在遭到女游客明确拒绝的情况下，直接用暴力殴打的方式强迫女游客消费，根据《治安管理处罚法》规定，可由公安机关予以拘留、罚款等行政处罚。如果情节严重，根据《中华人民共和国刑法》的规定，采用暴力、威胁手段，强迫他人接受服务，涉嫌构成强迫交易罪。
”Q2：如遭遇旅行纠纷，消费者可以向哪些部门寻求帮助？
一般来说，发生旅游纠纷，可先与旅行社协商解决，也可以直接向消费者协会或旅游投诉受理机构申请调解。对导游或旅行社的违规行为,还可以直接向旅游局或者工商局(市场监管局)投诉。消费者可根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，无仲裁协议的可直接向人民法院提起诉讼。如果遇到本案中暴力威胁、殴打等行为，消费者亦可以报警处理。
”Q3：旅游行业内部对上述行为有无惩罚措施？
国家旅游局于2015年颁布的《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》中规定，旅游经营者和旅游从业人员具有以下不良信息之一的：因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的；因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；被人民法院判处刑罚的；造成严重社会不良影响的，应当在政务网站、社会媒体、“中国旅游诚信网”等公开旅游经营不良信息。
”感谢法律支持：
李琳
（广东金桥百信律师事务所）
实习小编｜晏文龙
实习法务｜管雨阳
维护｜宋小军
主编｜王秀敏
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